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花样年潘军:互联网时代的试错与聚变 5年实现轻资产

2015-07-03 10:06

6月30日,上半年最后一天,国内首家社区O2O上市平台彩生活迎来了其上市一周年庆典,并在深圳总部高调推出彩生活住宅计划,旨在通过互联网+手段,颠覆高房价。

然而,这一天,作为彩生活的幕后推手,花样年董事局主席却未能享受彩生活的庆功宴,而是飞到北京,出席全联房地产商会社区服务研究会成立大会,并接受了地产中国网独家专访。

作为行业样本,彩生活的成功上市,亦引起了不少竞争对手的关注,并纷纷抛出旗下物业上市的计划。尽管是榜样,但彩生活亦在这一年中,被爆出了各种问题。潘军坦诚:“互联网时代讲究试错,没有哪个模式想一想,就百分百正确,需要在过程中调整,跨界、创新、发展,探索经验,协助发展,形成新的路径。”

不要用传统的思维来判断当下的商业模式

记者:自花样年分拆物业板块上市,打开物业管理公司资本市场的想象空间后,目前各大房企纷纷加入到分拆物业项目独立上市的队伍。对于后来者而言,彩生活有哪些值得学习的经验?是否面临着压力?

潘军:第一,当大家都看到这一模式的价值时,对我们来讲,有两个好处:其一,大家开始接受我们的商业模式和商业文化,认为社区服务这个事很有价值,慢慢大家都理解了,那也就不用我们再去说服他们。其二,当我们形成一种氛围,去跟供应商合作时,资源方面会更加丰富。当然,你可能会问,是不是会有什么压力。原来我们有些是要并购的,现在不并购,但不并购,我们还可以合作。

第二,我们认为一个企业最大的门槛在于它的文化。十年前我们就按照这个模式在做。任何一个企业当发展10年、20年后,再来谈转型,是件奢侈的事。我让你变成另外一个人,而且整体团队都要变,因为光老板变是没用的,员工没变,那还是原来的你。所以我认为,整体系统性的变化是需要时间的,而我们的优先优势可以保证我们的发展。

第三,在资本平台等方面,其实我们在这方面有过教训,这使得我们在做决策时会比较准确,可以降低我们的交易成本。

记者:您如何看待房企在物业拆分上市中,引入合伙人的制度?

潘军:这是好事,说明房地产公司开始注重团队的价值,这是互联网中非常重要的一种文化,即分享文化。花样年在十年前就在做一件事,就是把我们主要的经营管理层都变成股东。开始分享企业成长的成果。同时把他们的利益与企业的发展紧紧绑定在一起,使他们更有主人翁意识。在这个过程中,更利于企业的发展。

记者:彩生活在扩张中,会收购经营不善、盈利困难的物业公司,替他们管理小区物业,并通过盘活社区和周边资源、引入互联网金融产品及社区O2O进行盈利,甚至提出对物业免收物业费等概念。这在一些人看来,彩生活并不是在解决物业公司管理和服务的问题,在追求服务至上的今天,大而全和免费未必是老板姓所需要的。对此,您是怎么看的?

潘军:这涉及到两个问题。一是用户对于产品期望值的管理问题。第二,大家觉得免费这件事不重要,但如果微信在5年前使用时,每个人要交100块钱,今天还会有这么多的用户吗?不免费,滴滴快地年轻人怎能趋之若鹜?它的用户体验不好吗?所以说,不要用传统的思维来判断当下的商业模式。我认为,提出这种观点的,还是传统商业模式的人。

这是一个能产生粘性的平台

记者:彩生活未来的盈利点从哪里来?

潘军:腾讯通过社交,通过游戏赚钱,阿里巴巴通过广告赚钱。随便一百度免费,但是作为商家,你想排到前面去,抢字节和关键词,就需要付费。互联网企业,就是这么一个简单的盈利模式。其实我们也是一样,我们的赢利点,在于社区金融增值服务、社区增值电商、社区的广告等,通过粘性产生盈利。

记者:物业管理是个高度分散的行业,既受到地域性的限制,又是劳动密集型行业,很难形成垄断和龙头企业。彩生活目前在整个市场中,占多大比例?未来这一块是巨大的蓝海吗?

潘军:我们是行业第一个,已经超过1%。不仅我们认为是风口,其他互联网行业也认为这是风口。社区金融、互联网金融等企业,突然发现这是一个可能产生粘性的平台。

记者:从去年开始彩生活母公司花样年便不再拿地,此后开发以代建为主,全面向轻资产模式转型?2014年,彩生活60%来自于并购,今后这个比例是否将加大?

潘军:我们今年并购的比重反而有所下降,因为今年我们的目标是增长55%。而是在外面直接承接开发商和业主委员会的新楼盘。我们希望代建的比例是增加的。慢慢大家成熟了,今后不是去并购,而是去市场上拿,因为我们现在的基础规模已经足够大。

现在有地的企业很多,但是能把房子卖出去的不多,现在彩生活的住宅,通过花样年来负责建设,我们输出的是一种新型的产品和服务体验,这是我们的核心价值,今后我们收取的费用是代建费和服务增值费,这是轻资产的发展道路。这么一来,整个企业的负债风险就减少,因为传统的开发商就是不断地增加负债来买地,买了地卖了房子又得再增加负债,这是有问题的。

记者:解放区和彩生活被定为花样年社区服务运营平台的双引擎。未来彩之云和解放区两种模式之间是否会打通?

潘军:现在还没有,短期内不会,未来也没有时间表。我现在都不知道未来会长什么样,就像马云刚开始做淘宝不可能想象今天是这样的,两者之间道理一样。彩之云和解放区是两种不同的文化生态,彩之云是线下往线上发展,而解放区是线上往线下走,这两个企业的文化是不同的,核心能力也不一样。他们之间没有太多竞争关系。

58和赶集合并,滴滴和快滴合并,合作双方原本打了很多年,以前是仇人,现在合并成为可能。不过,最终的原则是,利益最大时,它就合,利益没法最大化,就各自发展。

当双方都发展到足够大时有可能对接,那时候会产生怎样的反应,我现在没法给一个评价,可能会对行业产生核爆炸性的反应。这是一个核聚变,而非一个核裂变。彩生活原来叫核裂变,一个分两个,两个分四个,四个分八个……当解放区和彩生活两个聚合时,聚变的能量是裂变能量的十倍,可能产生的能量对行业的冲击更大。

需要仔细分析业主在社区生活中的痛点

记者:大型房企都有自己的物业公司,质量较好的项目普遍掌控在主楼开发商手里,物业公司在外面拿下的社区往往楼龄比较长,盈利前景稍差的项目,那我们该如何提高服务质量的同时,维持客观的利润呢?

潘军:需要对整个流程作不断改善,其实传统的很多思维在流程的效率上并不是最有效的,原来对客户的痛点分析也不够。我认为,不是提升了客户满意度成本就一定增加。传统的思维中,认为做加法多花钱客户才会满意。其实,有可能是你原来的流程设置存在问题。这就是为什么现在很多企业在追求流程再造的原因。通过流程再造,效率提升,客户满意度提高,成本可能反而下降。这就需要真正的专业,能够在低成本情况下,获得客户满意度。

记者:在提高服务质量时,物业公司可能会对小区环境进行改造中加大投入,但如果三年合约到期后业主委员决定不再续约,这笔钱是否就意味着石沉大海?

潘军:我们现在还几乎没有遇到过这方面的问题,我们投入后并不会对业主的支出造成影响,可能并没有增加业主的支付成本。原来物业就有这一方面的支出,只不过原来的支出对设备的投入都被物业公司拿去作人工费的补贴上,当我们现在用科技解决人工成本后,并没有增加业主的负担,业主的便利度反而提升了,比如,我们将门禁系统安装在手机中,传统的门禁卡取消后,出门带手机等于拥有门禁卡,这不就是好事么?

记者:您如何看待物业与社区O2O之间的关系。您说互联网只是个工具,未来还是需要回归到面对面的交流上?

潘军:互联网早期是工具,现在是一种思维方法。但是面对面地服务是不可能被互联网替代的。比如两人在群里聊得欢,但永远不如两人在一起吃顿饭,面对面眼神有交流。通过眼神、肢体动作、表情,你才能掌握到我说这句话的精彩之处。

记者:只有高于业主期望值的服务才能提高业主的满意,那彩生活如何先于客户,发觉客户的需求?

潘军:这就需要仔细分析业主在社区中生活的痛点。因为有时候业主自己都不知道自己的痛点在哪里。比如,原来我们用键盘时需要用两只手操作,但现在用手机都是单手点,原来你并不知道用单手点,当你真正用单手点的时候,你会觉得单手点比两手点方便多了。再比如,我们上大学时还练习打字,现在就不用了,联想模式就不用打得那么飞快。

什么叫专业?第一,你能深刻的理解客户;第二,运用创新的方法让客户在他过去他自己都不太注意的细节处,变成他提升体验的一个入口。这样会使得业主的生活会越来越舒适。就像现在给你一个诺基亚手机用,你还会要么?你回不去了。我们在社区做服务,就是需要真正意义上去理解业主在社区中的家庭生活,研究还有哪些改进空间,现在看来,需要改进的地方还有很多。在改进过程中,实现企业的价值,让用户跟您的粘度越来越强,觉得越来越方便,最终的目的是让客户越来越懒。

打个比方,就像你没有结婚时,你可以跟几个朋友谈,他是你选择的之一,但是结婚后,他就是你唯一的男性选择。这就是粘性,最终的唯一。太信任你了,只能从你这走,因为你的服务是最棒的,而你让他相信,你是最有效率,最节省成本的。

争取在3-5年全面实现轻资产

记者:您刚说,社区服务中需要改进的地方还有很多,未来还需要在哪些方面加强?

潘军:未来的社区O2O的目标是:第一,加强我们对客户的粘性,加强面对面的服务能力;第二,加强商品跟客户的对应性。现在可能还是一些标准品在推,今后如何产生定制化、个性化的产品,从产品直接到个人,我们作为协助者,让产品的生产厂家更好地了解产品对应我们的客户是一种什么样的不同。第三,进一步降低我们的使用成本。

社区O2O的特点不是大鱼吃小鱼,小鱼吃虾米,可以尽可能引入更多设备资源,合作共赢,构建社区生态链。生态圈中相互共生,产生利益。每个人心目中都有自己的偶像,您喜欢周杰伦,我喜欢汪峰。不是说,我要让你来喜欢汪峰,不需要你来打死谁,这就是我说的生态圈。我听汪峰的歌,也可以听周杰伦的,我还可以听霍尊,听听90后小鲜肉在唱的歌。

记者:今天在深圳彩生活推出了彩生活住宅,您曾说这是一种新的社区生态模式,与全行业房企合作,房企出地,花样年代建,彩生活管理,请谈谈这方面的情况。

潘军:彩生活住宅,主要就是把住宅的硬件功能与住宅的软件功能结合在一起,最后我们的住宅会通过智慧社区的方式来做,并非一般人眼里智慧社区高大上的概念。第二,通过彩红包计划,通过我们对资源的整合,可以进一步降低业主在产品使用中的成本。

记者:2015年已经过去了一半,请您预判下今年下半年的地产走势?

潘军:我感觉下半年的压力在减小,因为现在去化的整体速度要比去年要好很多,我们仍然会加快去化的部分,最终目标是争取在3-5年全面实现轻资产。

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