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2015年四大趋势推动零售业发展:顾客体验、技术等

2015-07-29 13:26

南非购物中心理事会的首席执行官Amanda Stops已经收集并指出了影响我们今年购物方式的4大零售趋势。

零售行业比以往任何时候都更具活力,零售商必须变化发展以紧跟当今消费者的步伐

零售业正处在革新、创新、重塑的阶段。随着全世界都在加入我们“全球村”这个大市场(南非市场也不例外),零售业已经变成了一个日益全球化的行业。

最近,南非购物中心理事会的首席执行官Amanda Stops从几个近期在伦敦以及拉斯维加斯举办的国际购物中心协会欧洲会议中洞悉到一些信息,这些国际性零售业会议对现在以及未来的商业有潜在的影响。

以下四个主题内容正在全球范围内推动零售业发展

1.顾客体验

如今,购物不再是顾客对于产品的需求,而是对于“体验”的需求。在零售的新天地里,顾客就是名副其实的国王。Amanda Stops说道“我们的购物中心和零售门店”正在从纯粹的“空间”向提供多项服务的“地方”转变,因此消费者舒适度会更高,停留时间更长,购买力更强。”

她还说道现在只有5%的美国家庭保持“爸爸负责赚钱养家,妈妈负责貌美如花”的家庭模式,时间比以往任何时候更加弥足珍贵,这意味着零售业需要提供至尊的体验或极致的便利度,或者这两者都做到。

基于她从世界零售业思想领袖那里洞悉到的信息,她指出当今零售业六大驱动力分别是:供给商品、愉悦心情、卫生和健康、降低风险、增加便利度、提供价值。

“购物中心以食品和休闲餐饮为重点,更加着重于独特的娱乐体验”

在这个以顾客为中心的环境下,关于零售商取悦于顾客的方式是没有约束的。一些零售商甚至和顾客一起试验新产品。

Amanda Stops讲到“随着现在的消费者教育程度比以往更高,能够获取丰富的网络信息,他们期望店铺员工能有同等的智力水平,同时具备关于他们自身产品的知识和体验,这也使得员工培训在提供最佳的客户体验时成为一个关键因素。”

2.技术

迅速发展的科学技术的影响之一就是使得现实世界与数字化世界更加紧密的结合在一起。对于零售业来说,这种影响巨大,我们正在体验着实体零售和线上零售的相互依存,因此几乎任何一种纯实体的零售都将敲响“死亡之钟”。

实体店正意识到没有线上渠道他们不可能生存,而且纯线上零售商正加开实体店来支持线上运行,这使得纯实体店的经营面临“黑暗时期”。这就催生出了“实体线上化”的概念——实体店和网店的结合,这将成为未来零售业成功的秘诀。这是一种“点击取货(网上订货,实体取货)”现象 ,这样可以使客户不用呆在家里等待快递。在客户去购物商场或者门店取在线订购的商品时也可以现场购买其他物品。

如今时间弥足珍贵,像“西田订餐”这样的应用使旧金山西田购物中心的顾客可以不用排队订饭店和快餐,实现在线支付。购物者可以选择自取或者快递,当他们的订单准备包装完毕会收到短信提示。

Amanda Stops表示“为了让顾客保持新鲜感,在美食广场上会有虚拟食品车,菜单每日或每周都会更新”

3.适应变化

“在技术革命的世界中,我们过着不断变化着的生活,因此购物中心和零售商需要适应与顾客维持联系并保持吸引力。我们的发展能力以及采取快速行动的能力最终决定我们成功与否”Amanda Stops说道。当涉及到技术问题时,零售商不仅面临通过创新提升购物者舒适度的挑战,还面临着使自身跻身于线上世界的挑战。

“那些说‘我的企业不是集中在线上’实际上是在说‘我不懂,它使我害怕’”Amanda Stops说道“通常,他们只是需要别人帮忙指点迷津而已。开放性思维和技术能帮助我们完成伟大的事情,甚至同一件事也能以全新的很棒的方式完成”她指出星巴克作为一个开拓者正迈向数字化的未来。

4.领导力

强有力并且鼓舞人心的领导力会带动零售业的成功。Amanda Stops说:“即便是最顶级的战略和构想也需要人来实施应用,这时一个领导可能会成就战略也可能破坏战略。

在零售行业和购物中心行业内,他们的态度、市场声誉、能力、可信度和交付能力都刻下了领导者的烙印,而这些“烙印”的影响是持久而深远的。领导者是“规则改变者”。最重要的是,领导者热爱这个行业并且具备丰富的行业知识。购物中心是零售和地产结合运作的商业模式。

“优秀并不是偶然,它需要敏锐的洞察力。领导者需要知道方向、前行并且给大家指引方向”Amanda Stops说道“成为领导者意味着要确保你的团队拥有正确的价值体系,还需要知人善用,保持创新、包容、雄心壮志、与时俱进,良好的沟通能力也是非常必要的。当犯错时需要及时解决,学会观察,肯花时间去做精心的筹备。”

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